近日，平安健康保險股份有限公司（下稱“平安健康險”）發(fā)布2022年消費者權(quán)益保護年報（下稱“報告”）。報告顯示，2022年，平安健康險在合規(guī)、合法經(jīng)營的根本前提下，重點圍繞夯實消保管理基礎(chǔ)、提升保險服務(wù)質(zhì)效、強化宣傳教育聲量三大模塊，持續(xù)加強消保治理機制建設(shè)，關(guān)注重點人群保護。

長期以來，平安健康險始終將金融消費者權(quán)益保護工作放在重要位置。在董事會和消費者權(quán)益保護事務(wù)委員會的指揮下，采取多項措施充分保障消費者在銷售和服務(wù)過程中的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益；持續(xù)搭建、完善內(nèi)外部宣傳教育陣地，助力提高消費者的保險基礎(chǔ)知識和風(fēng)險防范意識，累計觸達消費者近兩千萬人次。

(資料圖)

多舉措推進全民健康科普，出險理賠應(yīng)賠盡賠

作為一家專業(yè)健康險公司，平安健康險深知在做好金融消費者權(quán)益保護工作的同時，也應(yīng)持續(xù)培養(yǎng)和增強金融消費者的健康意識。

在消保宣教方面，2022年，平安健康險除了持續(xù)開展常態(tài)宣傳教育，還采取了集中宣傳教育重點普及、“7·8”保險公眾宣傳日活動等措施努力做好金融消費者教育，促進消費者提升金融知識、強化金融技能、改善金融態(tài)度、規(guī)范金融行為等。

不限于在官方網(wǎng)站上線宣傳材料，平安健康險去年還在官方微信小程序和官方移動客戶端上線了消費者權(quán)益保護專區(qū)，在公司營業(yè)場所以及官方微信、官方移動客戶端等自媒體平臺開展常態(tài)宣教1071次；重點宣傳方面，開展“3·15”教育宣傳周活動、金融聯(lián)合宣教活動共863場，原創(chuàng)宣教文案點擊數(shù)量超113萬次，觸及消費者近2000萬人次。

值得注意的是，平安健康險在去年還與中央廣播電視總臺CCTV-1《生活圈》“在線大名醫(yī)”欄目聯(lián)合制作了以“健康管理在行動”為主題的網(wǎng)絡(luò)直播節(jié)目，截至目前累計開展32期，邀請包括鐘南山院士在內(nèi)的超410位權(quán)威醫(yī)師直播、專訪，累計觀看量超3.3億，累計觸達粉絲超百億人次。

除了重視對金融消費者的宣教，平安健康險在保險服務(wù)“最后一公里”——理賠方面也時刻秉持“客戶為本”?？蛻粼诔鲭U后及時報案，平安健康險將提供從診前到診后的全流程溫暖服務(wù)，做到應(yīng)賠盡賠。

報告顯示，2022年，平安健康險理賠客戶數(shù)超過60萬人，較上年增加15萬人；賠付件數(shù)超244萬件，較上年增加67萬件；賠付金額超50億元，同比增長25%；在線服務(wù)理賠率超97%，材料一次提交成功率超91%。

傳統(tǒng)金融服務(wù)方式與適老化服務(wù)并重，共跨線上數(shù)字鴻溝

如何將智能化、數(shù)字化、人性化融入適老服務(wù)，更考驗保險業(yè)的服務(wù)溫度。

2022年，平安健康險一如既往重點關(guān)注老年群體的服務(wù)需求與服務(wù)體驗，重點落地“長輩關(guān)懷”項目，推動縮短老年客戶電話排隊等待時長，同比縮短近4秒，累計服務(wù)15039位老年客戶，還同步上線關(guān)懷版本瀏覽界面，頁面簡潔助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”；另一方面，升級、補充營業(yè)網(wǎng)點的硬件設(shè)施，讓保險服務(wù)更有人情的溫度，著力保障消費者受尊重權(quán)。

銀保監(jiān)會于2022年末發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》明確提出，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

可見的是，我國數(shù)字化和智能化的應(yīng)用水平已經(jīng)普及，給大眾帶來便利和效率的同時，也給老年人群體帶來了不便，形成了老年人群體的“數(shù)字鴻溝”。在不少金融機構(gòu)的線下網(wǎng)點，排隊辦理業(yè)務(wù)的多是老年群體，但他們對網(wǎng)點中的一些智能化設(shè)備并不熟悉。

結(jié)合公司的健康險特性，平安健康險的95511-7客服熱線已上線電話醫(yī)生服務(wù)功能，可以解決老年人在看病就醫(yī)、選擇治療方式、愈后恢復(fù)等方面的疑問。當老年人有就醫(yī)需求時，可先電話咨詢，進線客服熱線，主動提出需要選擇電話醫(yī)生服務(wù)；或在理賠報案時，由客服主動詢問是否需要選擇電話醫(yī)生服務(wù)，如需要，則由多位具有三甲醫(yī)院工作經(jīng)驗的全科、內(nèi)科資深醫(yī)生組成的專屬電話醫(yī)生團隊，為其提供一對一的醫(yī)學(xué)解答，包括用藥咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、就醫(yī)規(guī)劃等服務(wù)。

平安健康險在受理線下保險業(yè)務(wù)時，同時支持現(xiàn)金、銀行卡、線上支付等多種支付方式，以滿足老年群體的需求。如涉及保全業(yè)務(wù)，為老年客戶提供線下作業(yè)，客戶通過紙面單證簽字就可以辦理保全業(yè)務(wù)，切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的問題。

為便于對線上化操作感興趣的老年人進行日常業(yè)務(wù)辦理，平安健康險在制作操作指引長圖的基礎(chǔ)上，針對高頻業(yè)務(wù)事項，更新制作了操作指引視頻，并尊重老年人使用習(xí)慣，視頻字體放大、講解速度放緩。

報告顯示，平安健康險開通的長輩服務(wù)專區(qū)配有專人全程陪同，設(shè)有各類助老用品，合計助老用品、醫(yī)藥用品、防疫用品、生活用品達四大類32項。

平安健康險表示，未來，將持續(xù)秉承“有溫度的保險”的服務(wù)理念，以消費者保護為宗旨，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，不斷維護金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險，進一步強化金融險企的責任擔當、主動作為，切實維護消費者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 金融消費者 消費者權(quán)益保護 保險機構(gòu)